一、  厨房工作环境零乱肮脏

在许多酒店，我们经常可以看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不仅要救治员工，要赔偿菜盘，很多高层管理人员也经常不愿到厨房去，因为怕摔跤，受不了厨房里那种难闻的气味… …

二、  酒店中夏季苍蝇满天飞

 许多酒店整体环境卫生教差，一到夏季便苍蝇不断。

于是一些酒店为了减少苍蝇来回飞舞，便在酒店管理制度中规定：酒店管理人员随时检查，如果发现有一只苍蝇就处罚责任服务员五元钱，当然如果责任服务员打死一只苍蝇上交，就会获得五元钱的奖励。

这个减少苍蝇的办法既有又不会让酒店赔钱。

因为一只苍蝇飞到哪里，那个责任区的服务员就是罚五元，而打死一只也就是奖励五元。

当然酒店是罚得多，奖得少，因为有时因为一只苍蝇可以处罚几个服务员，或者一个服务员只要没有打死它就可以被罚几次。

酒店采用了这个办法子后，虽然苍蝇是减少了，可惜仍然无法使苍蝇绝迹。

 因为酒店一边在消失苍蝇，另一边却在生产苍蝇——没有解决滋生苍蝇的源头问题。

   酒店的哪些地方在生产苍蝇？答案就是：厨房下水道，厨房垃圾桶、泔水桶等。

如果不能解决这些地方的脏乱差问题，酒店仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法只能是舍本逐末。、

    三、物品积压或食品变质

    一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致经常出现物品积压、食品过期变质等问题。并且由于酒店管理水平低下，致使解决这些问题难上加难。

    四、员工物品摆放随意而工作效率低下

许多酒店的物品随意摆放，员工经常找不到需要的动向，工作效率十分低下。

据统计发现，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己需要的东西。这样的工作效率能高吗？

◎案例

某一天，酒店经理让厨房找出冰柜的小青瓜。

厨师将冰柜所以的柜门都打开，又将里面的每个黑塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了小青瓜，结果花费了5分42秒的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时即浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。

因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一间物品就要花费5分42秒，然后其他环节再慢一点，客人不投诉才怪呢！

五、酒店员工经常不知道应干什么

许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。

在一些酒店中，我经常发现这样一种非常奇怪也非常有趣的现象：有的酒店经理做了三年，每天除了日常管理食物外，却没有什么其他事情可做；酒店厨房的厨师本应该晚上9点30分下班，但大部分在晚上8点30分已经不在岗位上，二是在室外乘凉、聊天、打电话、发短信。

他们一看到领导来了，就会装模作样地工作一会儿；领导一旦走开，他们马上就开始无所事事了。

因此许多酒店的老板或老总一出差，心里就开始七上八下了，因为他们实在不知道员工们在做什么。

六、经常接到客人投诉

近几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。第一个趋势酒水客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。

酒店宾馆从业人员对这一点感受是最深的。也许在15年前，酒店服务人员发现为客人服务是再容易不过的一件事情：那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾馆，没有接受过酒店的服务，因此一走进酒店宾馆，他们心里就很紧张，甚至怕别人笑话他，进来要看服务员的脸色说话，吃饭时也要经常问服务员这个怎么吃，那个怎么吃，服务员的一个和颜悦色的微笑，对客人来说就是最好的服务。

可说在今天，客人在越来越频繁地走进酒店。餐馆、宾馆之后，发现原料宾馆理应是为客人服务的，于是马上走到另一个极端——摆出一副“上帝”的架势，对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。

第二个趋势是酒店餐饮业是越来越难以招到优秀的 服务人员，现有服务人员的素质越来越低，流动性也越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高。长相方面要求很高，比如要求学历至少高中毕业，女性身高要1.60米以上，容貌秀丽、身材苗条等。

即时如此，酒店招聘人员挑选的空间任然很大，要招聘10个服务员，往往会有100多人报名，甚至还有通过拉关系、“走后门”进入酒店。

不要说招收高中毕业学历的员工，连初中毕业的员工都河南招到，因此一些酒店不得不降格要求，只要小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字就可以的地步。

所以现在某些酒店的员工不仅在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓是良萎不齐。

优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面，而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头。

七、酒店老板的管理压力越来越大

在酒店管理行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，做酒店的老板则更难。

酒店老板的压力越来越大：来自社会、政府部门、竞争对手和下属的压力，酒店生意不好的压力，管理不好、卫生不好、食物中毒的压力…………

怎么办？酒店老板只能一年365天、一天24 小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们的内心就高度紧张，就睡不着觉，总担心酒店管理出现问题，服务出现事故。

可是我们的老板再睡不着觉，再担心，事故却依然屡屡发生。所以许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天上班，而且是每天24小时脑子不休息地在工作。

也许有人会说，老板怎么会24小时，难道他们吧睡觉？不，他们睡觉，但他们在睡觉时却不断地被酒店管理有关的噩梦惊醒。

第八节  酒店管理的三大错误

一、酒店管理“表里不一“

在我们国内很多酒店中，员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里如一“：写的和方放的不一样，说的和做的不一样。比如：

◆三星级酒店的服务总台，客人从外面看起来富丽堂皇，可是一进到里面却发现乱得一塌糊涂。

◆柜门上写着围棋、电池、茶叶，打开以后却发现里面乱七八糟，什么都有。

◆酒店总经理开会的时候，几乎天天都要说酒店里的任何地方都应该是一尘不染的，可是到了厨房却发现地板是又湿又滑，肮脏不堪。

◆厨房的开关处贴着“请随手关灯，违者罚款20元”的纸条，员工下班后却依旧排气扇仍在转、室内灯火通明，没有一个人能自觉做到随手关灯。

厨房开关处为什么会贴这样的告示呢？因为老板下班后检查的时候，发现厨房的灯是开着的，却没有一个人在里面，就把厨房师长叫来骂了一顿，所以厨房师长就把纸条贴在这里了。这种做法其实根本不起作用的。

二、对酒店设备只注意装修采购，却不保养

许多酒店老板十分重视整体的装修的更新，在大楼的改建、装修上，一下子拿出100万甚至1000万也不心疼。

然而在装修以后，如果花费三四万对员工进行培训，从而提高酒店各部门经理的管理水平，加强员工对设备的清洁保养能力，这时酒店老板就会一百个不情愿，往往说费用太贵了！结果由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备，短短三、五年就报废 了。

工程人员使用的铁锤、钳子等工具扔在厨房灶台下面的地板上很长时间，却无人问津。酒店工程部经理看到以后无奈地说：怪不得我们酒店要经常买铁锤。

冰柜的散热器因为被污染堵住了，无法正常散热，制冷效果十分不好，厨师就申请保修。

工程部人员却无法因为冰柜的散热器不是坏了二是被堵了，而工程的人员是不负责清洁卫生的，所以这台冰柜修不好就要报废。真可惜：可以用10、15年的设备却因为卫生问题而缩短了寿命。

三．对服务人员的要求只要标准没有方法

在酒店内训过程中，我经常发现许多酒店对服务人员只要要求与标准，却没有具体的方法。这是酒店管理的又一个错误。

比如，酒店经常要请偶服务人员必须做到餐饮包厢李的所需物品齐全、摆放整齐，但打开餐饮包厢里的抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，人手机、证件、钥匙、钱包等。

如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

例如有一次我去酒店吃饭，当需要服务员提供餐巾纸时却发现服务员不见了。

于是我就到处去找，最后终于发现他趴在角落里的一张桌子上玩手机悄悄一看，他正在发这样的短消息：‘亲爱的，快点来接我，因为再过十分钟我就下班了……快点！’

还有一种更坏的情况：菜上到客人的桌子上之后，服务员要将他转带主宾的位置，然后介绍菜名，然而我经常发现服务员的嘴巴还没有说话，腰间（的手机）开始说话了，而且铃声还是唱歌的。

这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次，可这家酒店挂的却是四星级的牌子。有的客人十分生气地说：“如果我是国家旅游局的，肯定把这家酒店的四星牌子摘下来。”

服务员的个人手机到底应该放在哪里？

厨房地面到底要怎样进行清洁？

工程部员工的工具和维修物品到底应该如何摆放？……

所有这些的标准时什么？

更关键的是：酒店达到这些标准的方法和步骤是什么？因为仅有标准没有方法还是纸上谈兵。

我们许多酒店老总听过很多教授讲课，因此对一些所谓酒店管理的标准也都心知肚明，比如国家旅游局公布的三星、四星、五星酒店的标准等。

这样的酒店管理标准其实是到处都可以查到的，然而大多数培训师并没有告诉他们道道这些标准的具体方法和步骤，所以很多酒店管理人员对员工只有要求与标准，却缺乏有效而实用的管理方法。

如何寻找一种达到这些标准的方法和步骤，已成为众多酒店管理者迫切需要解决的问题。

本书所讨论的不仅是酒店管理的标准，更主要的还是一套达到这些标准的方法和步骤，这就是“邵德春酒店六常管理”的独特之处。