客人入性服务负责标准 1. 当客人走出电梯后，商务楼层主管，领班人员将微笑地迎接客，自我介绍，配客人的大堂副李或销售部经理将回到本岗。 2. 在商务楼层接待台前请客人坐下。 3. 替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认。 4. 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶，要求整个过程不超过5 分钟。 5. 在送客人进房间之前介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费烫衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。 6. 在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。 7. 示范客人任何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。 8. 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10 分钟之内将行李送到客人房间。 9. 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客参加。 欢迎茶服务工作标准 1. 在客人登记入住时，商务楼层服务员将为客人提供欢迎茶。 2. 准备工作：中式茶壶、带垫碟的茶杯。巧克力糖果饼干、两块热毛巾。 3. 称呼客人姓名，介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。 早餐服务工作标准 1. 在服务开始10分钟做好全部准备工作 （1）07：10之前自助餐台应摆好，食品从厨房送至酒廊； （2）检查餐桌是否按标摆好； （3）更换报纸杂志； （4）在每张餐桌上放上服务员的名片； （5）检查工作间和酒廊卫生，检查各类物品数量是否齐全。 2.称呼客人姓名并礼貌地打招呼。 3.依据客人名单确认用餐客人姓名。 4.引台并为客人拉坐椅。 5.礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。、 6.介绍提供的食品并请客人随便。 7.用过的餐具营造客人用过后一分钟之内撤换。 8.自助餐台应保持整齐有吸引力。 9.客人离开时应称呼客人姓名并祝愉快。 10.统计早餐用餐人数并做好收尾工作。 鲜花、水果服务工作标准 1. 根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡。 2. 将需要补充鲜花、水果的房间在住客人名单上做标记。 3. 将鲜花、水果、刀*和餐巾送入客房，并按规定的位置摆放。 4. 补充鲜花、水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀*全部撤换。 5. 住客房的鲜花每三天换一次。 6. 做好鲜花、水果记录，根据次日计到店名单填写申请单。 下午茶工作标准 16；00-17：00为客人提供免费下午茶服务： 1.15：50之前按要求准备好下午茶台：包括茶、软饮和小点心等。 2.微笑地向客人打招呼。 3.引为并为客人拉座，礼貌地询问客人房号。 4.请客人随意。 5.当客人杯中还剩1/3茶或饮料时主动询问并及时时倒满。 6.用过的杯。盘马上撤走。 7.在17：00结束前5分钟应通知客人。 8.客人离开时应向其表示感谢并道别。 9.填写记录表，如果客人超过了免费时间，应记帐到客人帐户上。 10.欢迎客人带朋友来，账单由客人签字，交收银处记到客人帐户。 鸡尾酒服务工作标准 在18：30至19：30之间，商务楼层为客人免费提供鸡尾酒服务。 1.18：20做好准备工作桌上放服务员的名片。 2.微笑礼貌地与客人打招呼。 3.引台为客人拉座。 4.记清每台所点的酒水名称、数量。 5.19：30提供最后一道免费酒水。 6.客人离开时应向其表示感谢并道别。 7.欢迎客人带朋友来，账单将由 收银台记入客人帐户。 8.检查第二天早上07：30之前离店的客人，为客人提供咖啡厅的早餐卡。 9.填写有关记录，下班前统计酒水，在盘点表上做记录。 结账程序 1. 在前一天确认客人结账时间和日期。 2. 询问客人有关结账事宜——何时、何地结账、付款方式、行李数量、是否代订交通工。 3. 将装有客人的帐单名细的信封交给客人 4. 请客人在帐单上签字，第一联交客人。 5. 问客人在结账方式，如客人付外币现金，请客人到前厅外币兑换处办理，如刷卡使用刷卡机，要注意是否超额，印迹须清晰，并请客人签字，其中一联交与客人。 6. 如果客人准备再次光临，替他做好预订 7. 与客人道别。 |
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