一、酒店的定义

酒店（Hotel）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。

国外一些权威性的辞典、曾对酒店下过这样的一些定义。

《科利尔百科全书》中将酒店定义为是为公从提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。

《牛津插图英语辞典》将酒店定义为是提供住宿、膳食而收取费用的住所。

《大不列颠百科全书》将酒店定义为是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》将酒店定义为是设备好的公共住宿设施，它一般都是提供膳食，酒类与饮料以及其他人所需要的服务。

一个具有国际水准的酒店，首先，要有舒适安全并能吸引客人居住珠客房，具有能提供有风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商务会议厅，贸易洽谈室所需要出现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心、旅泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时，各部位要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。

归纳起来，现代所谓的酒店，应具有下列基本条件：

1．  它是一座设备完善的大众周知且经政府核准的建筑。

2．  它必须提供旅客的住宿与餐饮。

3．  它要有为旅客及顾客提供娱乐的设施。

4．  它是提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。

5．  它是营利的，要求取得合理的利润。

6．  它以满足社会需要为前提。

酒店的产品是一种服务产品，服务产品是由服务项目、服务质量，服务设施及服务环境，或称酒店的整体氛围构成的。确切地说，酒店的产品是指有形设施和无形服务。

   有形设施：

    大堂陈设的豪华程度。

酒店的整体内装修及客房的装饰—音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品。

健身房及康乐中心设备—游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容厅、迪斯科舞厅等。

商务服务中心—提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、会议设施等项设施和服务。

公共服务中心—银行、邮局。

       酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。

无形服务

 服务员的仪表、仪容、举止。

服务员的礼节、礼貌、礼仪。

服务员的服务态度、服务技能。

服务员的服务技艺、技巧、程度、标准。

服务员的交际能力、知识视野、应变能力。

服务员的服务效率及服务效果。

虽然酒店生产一种特殊的产品，但是也有一个质量问题，即我们通常所说的酒店服务质量及设施质量。酒店的产品质量完全有别于一般商品质量。一般的市场商 品是一种有形的商品，它是通过商品本身的外型包装、质量规格、性能、质量信誉以及合理的价格和商品的使用的价值及魅力价值来赢得顾客的欢迎而大量销售的。而酒店的产品是一种无形的服务和固定的有形设施，它是通过酒店服务员的热情周到服务和令人满意的服务技艺、技巧以及准确无误的服务程度和质量标准向下榻在酒店的宾客提供住、食、行、乐以及购物等方面的综合服务的，这种酒店综合服务的产品应该体现暖、快、情、值 特点。

具体来讲，酒店的产品质量，其有行设施要方便、舒适、安全；无形的服务要友谊、好客、相助。

方便—指酒店有形的设施的实用价值及完整的服务项目，使宾客甘到酒店是它（她）的旅行别墅。

舒适—指酒店有形设施的质量具有魅力价值，使宾客感到下榻在酒店是一种美的统合享受。

安全—指酒店的整体氛围及怡人的环境，使宾客感到轻松、愉快；在酒店的下榻旅行生活中享受到“家’的温暖、舒适、方便、安全。

友谊—指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客眷恋东方人情及其人问友谊。

好客—指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪表、仪容及其举止。通过服务应该反映中国的“礼仪之邦”传统。

相助—指酒店服务员的快步调服务节奏，视宾客需要为自己工作目标，同时在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，使宾客在酒店的花费能换回综合美的价值享受。

酒店产品的另一个主要部分一无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务先是标准的第一步，第二步应该是热情周到的微笑感情服务。这种微笑应该是发自内心的感情微笑而不是职业微笑。宾客需要微笑、热情，但他们更需要诚恳的服务员。所以天下游客的感激之情是来自热情、友谊待人。这就是为什么国际一流大酒店、酒店的总服务台、餐厅、酒吧、问询中心、商务服务中心均严格选拔那些热情、勤奋活泼、富有青春活力的外向型，即“自导”进取型的服务员在服务一线工作，这主要是为了提高酒店企业素质，增加企业魅力，以便赢得更多回头客源。无形服务的质量标准，即提供优质服务质量的第三步便是微小服务或称“超常服务”。